리텐션 – Your growth consultant

First Round 에 투자 받은 슈퍼휴먼이라는 이메일 서비스의 founder 가 쓴 글 을 중요한 부분만 번역한 블로그 포스트

더 이상 슈퍼휴먼을 쓸 수 없게 된다면 기분이 어떨 거 같아요? 라는 질문에 “완전 실망할 거 같아요” 라고 답변한 유저 세그먼트를 찾아라. high-expectation customer framework (HXC) 에 따라 해당 세그먼트에만 집중하기로 한다.

두 번째 질문인 “당신이 생각하기에 어떤 사람이 우리 프로덕을 좋아할 거 같아요” 에 대한 대답에 대부분이 자기 자신을 쓸 것이다. HXC 에 해당 하는 세그먼트만 다시 발라내서 NPS 를 구해보면 해당 세그먼트의 퍼센티지가 10% 오른 것을 볼 수 있다. 이를 통해 Persona 를 만들어라

세 번째 질문인 “사람들이 왜 우리 프로덕을 좋아하는 것 같나요?” 라는 질문의 대답을 워드 클라우드로 만들어봐라. 가장 많이 언급 된 기능이 유저들이 가장 좋아하는 “코어 기능”이다. “조금 실망할 것이다” 라고 답변한 유저들 중 세 번째 질문에 코어 기능을 답변한 유저들로부터 받은 네 번째 질문 “우리가 어떻게 개선하면 되겠냐” 의 답변을 유심히 보고 이를 프로덕에 반영하라. 만약 유저들이 이미 좋아하는 기능을 고도화한다면 pmf 스코어는 올라가지 않을 것이다. 반대로 조금 실망할 것 같은 유저들이 원하는 신규 기능만 추가한다면 경쟁자가 치고 올라올 것이다. 프로젝트 Prioritization 을 cost-impact 로 분석하여 50:50 으로 집중했다. 그리고 계속 이 루프를 반복하라

모바일 배너 디자인을 하는데 PC 에서 작업하고 모바일에서 실제 어떻게 디스플레이 될지 고려하는가? 소비자/유저 관점이 중요하다고 외치지만 정작 우리가 만든 결과물을 실제 소비하는 환경과 최대한 비슷하게 확인하고 있는가?

주요 게재 위치 (Placement) 는 어디인가?

유튜브 피드에서 Native banner (1200×628) 로 노출이 많이 된다면 지금 내 유튜브 피드에서 나오는 광고들을 확인하고 각 광고의 장점을 훔치려고 노력 해 보자.

인스타그램 타겟 해시태그 Top 에 들고 싶은가? 실제 Top 에 있는 컨텐츠가 왜 Top 에 들어갈 수 있었는지, 어떤 스토리로 컨텐츠를 풀어가는지, 어떤 해시태그를 썼는지, 팔로워 대비 인게이지먼트는 얼마나 많은지 조사 해 보자. 이를통해 우리가 공략할 수 있는 해시태그를 결정할 수 있다.

페이스북/인스타그램 광고를 복수의 개제지면에 돌리고 있는데, 인스타그램 지면의 효율과 스케일이 페이스북보다 크다고 가정 해 보자. 인스타그램 지면 (피드와 스토리 각각 따로) 에서 우리의 광고가 어떻게 보여지는지 확인하지 않고 페이스북 뉴스피드에 맞춰 최적화하고 있진 않은가?

블로그 타이틀에 이모지 (Emoji) 를 쓰면 SEO 도움 될까? 라는 Hypothesis 를 테스트한다고 가정 해 보자(🔥 5 Reasons Why You Should Use Emojis in Your SEO & PPC Strategy 😉👌😎 라는 글을 보고 영감을 얻었다) 이모지가 컨텐츠 소비자의 이목을 끌기 때문에 CTR 이 높아지고, 이는 랭킹 상승으로 이어진다가 주요 골자다. 테스트 시 이모지를 타이틀 맨 뒤에 배치 했는데, 타이틀이 너무 길어서 실제 SERP 에서 이모지가 생략 되어 보인다면 이 테스트는 Null hypothesis 가 될 경향이 크고 잘못된 learning 이 쌓이게 된다.

소비자가 마케팅 결과물을 소비하는 시간과 장소는 어디인가?

스카이스캐너 한국 유저들은 잠 자기 전 시간대에 (아마도 침대에서)App session 이 높고 사용시간도 길다는 것을 확인 했다. 이 시간대에 주로 쓰는 기능이 있었는데 이게 꽤 Aha moment 였나보다. 이 분석을 바탕으로 제작 된 마케팅 크리에이티브가 꽤 성과가 좋았었다.

복잡한 출퇴근 시간에 버스나 지하철에서 소비되는 컨텐츠를 제작하고 있다면, 글 길이는 얼마가 적당할까? (scroll depth 나 체류 시간 파악), 얼마나 빠른 시간 안에 소비자가 원하는 정보를 전달해야하나 등을 고민 해 보자.

소비자의 눈으로 우리의 마케팅 제작물을 보는 건 생각보다 꽤 간단하다. 위의 두 가지를 습관화했다면, 이제는 실제 소비자에게 의견을 물어보자 (이 부분에 대해선 언젠가 블로그 포스트를 써 보겠습니다)

아직 내가 내 분야에서 최고는 아니지만, 내가 생각하는 “한 분야에서 최고가 되는 법” 은 무척 간단하다. 배워야할 것들을 정리하고 배우고 실천하면 된다.

learning curve * input time 즉 똑똑하게 많은 시간을 투자하여 배우면 된다.

면접에서 당신 밑에서 배우고 싶습니다. 라는 자세로 인터뷰에 임하려면,

워라벨 or 야근은 없는지 물어보는 것보다는 무엇을 배워야할지에 대한 가이드만 주면 최대한 빨리 배우고 배울 게 더 이상 남지 않았을 때까지 개빡세게 배우
(or leave) 겠다. 라는 마인드를 갖는 건 어떨까?

심슨은 아는 게 왜 이렇게 많아? 라고 물어보면 10년 동안 개빡세게 배웠기 때문이라는 말 이 외에는 그닥 할 말이 없다.

주말에 사무실에 혼자 앉아서 product analysis 하고 있다가 쓴 글 (이와 관련 된 생각은 최근 2~3달 동안 하고 있었던듯)

네이버 SEO 는 과학과 노가다 조합의 산물이 만들어내는 ROI

글 주제를 정하면 대략적인 main target keywords 가 나온다. 이 키워드를 각각 네이버 PC & 모바일 (http://m.naver.com 로 검색) 에서 검색하여 자동완성 & 연관 키워드를 엑셀에 담는다. PC 와 모바일에서의 search queries 가 다른 경우가 있기 때문에 두 환경에서 모두 조사하지만 하나의 device 에서만 진행해도 괜찮다.

마멘토라는 곳에서 제공하는 네이버 키워드 조회기는 최대 20개 키워드의 search queries 를 밷어낸다. N-Keyword.com 에서는 연관검색어와 자동완성 키워드의 queries 를 한 번에 볼 수 있다.

위에서 조사한 타겟 키워드를 조합하여 제목을 만들고 해당 타겟 키워드를 컨텐츠 곳곳에 배치한다.

“네이버 검색결과 크롤링” 이라고 구글링하여 파이썬으로 해당 타겟 키워드를 크롤링한다. 해당 키워드가 통합 검색 SERP 의 몇 순위에 노출 되는지, 해당 버켓에서 우리의 컨텐츠가 몇 순위로 노출 되는지 모니터링한다. 중요 타겟 키워드의 순위가 내려갈 경우 다시 블록을 쌓듯이 새로운 컨텐츠를 생산한다.

타겟 키워드의 SERP 에 컨텐츠 영역 노출 유무가 visibility 를 좌지우지하기 때문에 이를 고려하자. 커머셜 키워드의 경우엔 네이버가 paid search 를 monetize 하기 위해 일부러 컨텐츠 영역을 숨기는 것 같기도 하다.

“항공권 저렴하게 사는 법” or “비행기표 싸게 사는 법” 같은 Know how 키워드는 non-commercial keywords 로 분류 되어 paid listing 이 모바일 SERP 하단에 위치하고 있다. 네이버 항공권이 최상단에 오면서 자사 프로덕트를 push 하는 것일 수도 있겠지만, 컨텐츠 영역인 VIEW 가 “비행기표 싸게 사는 법” 최상단에 위치한다. 이런 키워드를 검색한 검색자의 의도를 파악하기 위해서 해당 키워드 상단에 노출 된 컨텐츠 (News 도 좋은 원천이 될 수도 있다) 를 확인하고 어떤 additional value 를 줄 지 고민한 뒤 컨텐츠를 작성한다.

Search, of course, is a powerful tool for both shoppers and marketers. When it comes to search, people are literally typing their needs into a form, which, in turn, generates data that lets marketers tap into insights across media.

We know that searches don’t simply happen at random moments. They’re driven by needs. The search to satisfy these needs is an inherent part of people’s decision-making processes. And it turns out these emotional drivers are largely consistent across categories.|

Think with Google 의 To anticipate intent, start with people’s needs 에서 발췌

스카이스캐너 COO 이셨던 Mark Logan 이 허구헌날 말하던 “to build a successful startup, “You have to be 10 times better than second best.”
(Peter Thiel 의 말을 인용) 가 생각났다.

현존하는 문제 해결책 (e.g. 지구 최강의 질문 대답 기계: 구글) 보다 10배가 좋지 않으면 차별화가 불가능하고, 기존 유저들이 switching cost 대비 효용성을 느끼지 못하기 때문이라고.

스카이스캐너는 한국 여행객들에게 10배 이상 더 빠르게 최저가 항공권을 찾을 수 있는 해결책을 제공함으로써 3~4년 사이에 20배 이상의 성장을 할 수 있었던 것 같다.

출처: thenextweb

프리젠테이션에 가장 많이 등장하는 슬라이드 중 하나 아닐까 싶은 이미지.

아주 큰 e-commerce 의 대표가 홀스 캔디 10개 들이를 자사에서 주문했는데, owned channel 리마케팅으로 20개 들이를 보여준 경험에 대해 불 같이 화 냈다는 일화를 들었다. “왜 별 것도 아닌 걸 갖고 ㅈㄹ 인가?” 라고 생각하면 절대 안 된다. 이 빙산의 일각 같은 힌트를 갖고 root cause 를 뽑을 때까지 drill down 해서 개선해야한다.

스카이스캐너 재직 시절 일화: 유저들이 여행지 검색 시 오타를 많이 내고 오타의 검색 결과는 “0”. 자신이 오타를 낸지 인식하지 못 한 유저들도 있음. 이를 개선하기 위해 typing 을 마친 유저에게 검색 결과를 “0” 을 뱉어내는 키워드를 저장하고 이를 수동으로 mapping 해 줬더니 search completion rate 이 올라갔다.

문제를 발견하고, 가설과 트래킹 플랜을 세우고, 액션을 취하고, iteration 하는 과정이 growth 의 핵심 아닐까 생각한다.

*빙산의 일각을 자주 무시하고 지나치진 않았는지 질문 해 보기