Growth Clinic: Retain or Die – Retention Panel 요약 및 생각 정리

BB: Retention 을 Slice and dice 해서 보자. 트래픽 소스별, 유저의 생애주기 (e.g. new users, active, dormant, resurrection) 별 등등

JL: 유저와 대화해서 Painpoint를 찾아보자. 운동앱의 new user 가 첫 14일 기간을 못 넘기는 걸 확인하고 유저에게 전화 해 봤더니 운동 코치와의 Fit 이 맞지 않은 경우를 많이 발견함. 캔슬 버튼 위에 코치 바꾸기 버튼을 넣었더니 Churn rate 가 확 낮아짐

BB: 앱의 첫인상이 가장 중요함. 이걸 잘 하면 리텐션 커브가 떡상. Habit forming 과 연관 있음 (관련 추천 도서: Hooked 교보문고로 이동) 유저의 natural cadence 를 찾아서 CRM 으로 케이던스가 떨어지는 유저를 타겟 해 주자. 이 때 Push opt-in rate이나 email / phone number lead gen 이 중요할듯. 케이던스가 너무 떨어지는 (직방 같이 1~2년에 한 번 집 구하는 서비스) 서비스는 코어 프로덕 이 외에 어떤 value 를 전달해야 유저가 코어 프로덕이 필요할 때 우리 서비스가 Top of mind 에 위치 시킬까를 고민하자. (이 영상이 2016년에 제작 됐는데, Reforge 최근 영상에서도 이에 대한 언급을 한다) 스카이스캐너도 1년에 두 번 하는 해외 여행이지만 Everywhere search 기능으로 뇌내상상여행을 가능케하여 엄청난 frequency 를 가진 앱이 되었다.

JL: 가장 짧은 주기의 플랜인 Weekly 를 가입한 유저의 대부분이 30일 이 내에 구독해지를 했다. 우리의 가설은 Weekly 플랜자체가 유저들에게 ‘이 앱은 한 주 정도 사용하면 되는거야’ 라는 선입견을 갖게 해 준 것이였고, Weekly 플랜을 제거하고 Free trial 을 개설하였더니 트라이얼 이 후 ‘이앱은 3 or 6 개월 플랜을 가입할 가치가 있는 앱이구나’ 라는 인식을 심어줄 수 있었다고. (구독모델 비지니스는 역시 재미있음)

BB: 가끔씩 한 프로젝트에 매달려서 Iteration 을 계속해도 메트릭이 움직이지 않는 경우가 있는데, 해당 플로우를 아예 없애버렸을 때 메트릭이 우상향 하는 경우도 있고, 옆 팀 사람이 툭 던져준 말에 간단하게 해결책을 찾는 경우도 있다. 매달려도 안 될 땐 주위를 환기하자

FM: Retention 실패 스토리: 징가에 있을 때 소셜 리액션을 이용한 푸시를 엄청 많이 보냈는데, 테스트를 하는 족족 인게이지먼트가 올라갔는데, 유저가 스팸이라고 생각하게 되는 포인트를 넘어서자 반응이 완전 개떡 (Channel burn)이 됐다. (토스 사일로가 이 영상을 일찍 봤다면 행운상자를 각각의 사일로가 조지는 바람에 유저 이탈이 안 일어났을지도. 뭐 얼마나 잃었는지는 모르지만) 골컨버전과 반대되는 우려되는 메트릭 또한 관찰하자.