Customer relationship management

실무에서 뜻하는 것

CRM은 넓게는 고객 정보를 저장하고 분석하는 경영 방법론입니다. 그로스 팀에서 CRM이라고 하면 보통 이미 가입하거나 구매한 고객에게 보내는 메시지 운영을 가리킵니다. Welcome 시리즈, 장바구니 이탈, 재구매 유도, 휴면 재활성화 캠페인이 대표 예입니다. 도구로는 브레이즈 같은 고객 인게이지먼트 플랫폼을 씁니다. 성과는 오픈율보다 증분 효과로 판단합니다. 메시지를 받지 않았어도 샀을 고객이 많기 때문입니다.

리텐션에서 쓴 예

채널 포화 글은 “CRM 캠페인 20개를 돌리는데 매출이 안 는다”는 질문에서 출발합니다. 글은 전체 유저의 510%를 Global Holdout으로 빼고 최소 3개월1년 유지하라고 권합니다. 리텐션이 진행한 Braze AI Recommendation과 카카오 캐러셀 API 연동 실험은 첫 실험에서 기대만큼 숫자가 나오지 않았습니다. 글은 2~3번째 반복에서 성과가 나는 경우가 많다고 적었습니다.

헷갈리기 쉬운 것

CRM 소프트웨어와 CRM 마케팅은 다릅니다. 앞의 것은 고객 기록을 관리하고, 뒤의 것은 그 기록으로 메시지를 보냅니다.