Churn rate

실무에서 뜻하는 것

이탈률은 고객이 얼마나 빨리 빠져나가는지 보여 줍니다. 기본 계산식은 다음과 같습니다.

이탈률(%) = 기간 중 떠난 고객 수 ÷ 기간 초 고객 수 × 100

예를 들어 월초 고객 500명 중 50명이 떠나면 월 이탈률은 10%입니다. 구독 서비스는 해지를 이탈로 셉니다. 커머스처럼 해지가 없는 서비스는 “30일 동안 구매 없음”처럼 기준을 직접 정해야 합니다. 기준이 바뀌면 숫자도 바뀌므로 정의를 먼저 문서로 남깁니다. 이탈률이 낮아지면 LTV가 커집니다.

리텐션에서 쓴 예

Growth Clinic 리텐션 패널 요약에는 패널이 소개한 운동 앱 사례가 나옵니다. 신규 사용자가 첫 14일을 넘기지 못하는 것을 확인하고 사용자에게 직접 전화를 걸었습니다. 운동 코치와 맞지 않는다는 답이 많았습니다. 해지 버튼 위에 코치 바꾸기 버튼을 넣자 이탈률이 크게 낮아졌습니다.

헷갈리기 쉬운 것

이탈률은 고객 수 기준입니다. 매출 기준으로 잃은 비율은 매출 이탈률로 따로 봅니다. 남은 비율은 리텐션으로 봅니다.