# 카카오톡 CS 채널을 5분 간격 에이전트 가드로 운영하기

> 출처: https://retn.kr/docs/ai-agent/kakao-cs-guard/ · 수정 2026-10-26 · 리텐션 주식회사

에이전트가 5분마다 카카오 채널의 새 문의를 읽고, 근거가 있는 질문만 답안을 만들어 승인 후 보내고, 확신이 없는 질문은 운영자에게 넘깁니다. 가드 루틴은 조용히 멈출 수 있으므로 가드를 점검하는 루틴을 하나 더 둡니다.

카카오 채널로 고객 문의를 받지만 답변을 사람이 계속 지켜봐야 하는 1인 운영자와 소규모 팀을 위한 구조입니다. 리텐션은 Get Ship Done 부트캠프의 카카오 CS 채널을 이 구조로 운영했습니다. 처음 설정에 30분이 들고, 이후에는 에이전트가 5분마다 한 번씩 점검합니다.

## 시작 프롬프트

```text
카카오톡 [채널명] 채팅방을 열고, 아직 답하지 않은 고객 메시지를 찾아줘.

각 메시지를 아래 기준으로 처리해:
1. 가격·옵션·오류 안내 같은 일반 질문 → 채널 정책 문서에서 근거를 찾아 우리 톤으로 답안을 써. 근거가 없으면 2번으로.
2. 답변 방향을 확신할 수 없는 질문 → 답하지 말고 [운영자 이름]에게 "이 질문 어떻게 답할까요?"와 메시지 원문을 넘겨.
3. 이미 답한 대화 → 건드리지 마.

모든 답안은 보내기 전에 보여 주고, 승인하면 보내. 처리 결과를 한 줄로 요약해.
```

:::tip
핵심은 2번입니다. 모르면 추측하지 말고 넘깁니다. CS 자동화 사고의 대부분은 에이전트가 확신 없는 답을 지어내는 데서 나옵니다.
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## 준비물

Table: 시작 전에 필요한 것
| 필요한 것 | 이유 |
|---|---|
| Aside (Pro 이상 권장) | 무료 플랜은 루틴 3개 제한. heartbeat 루틴이 필요 |
| 카카오톡 채널 관리자 로그인 | 채널 문의는 business.kakao.com 웹 관리자에서 읽고 답합니다 |
| CS 정책 문서 1장 | 가격·환불·일정처럼 확답할 수 있는 것의 근거. 없으면 1번이 작동하지 않음 |
| 잠기지 않는 맥 | 화면이 잠기면 화면 자동화가 모두 멈춤 |

## 운영 순서

:::steps
1. 에이전트가 채널 관리자 화면에서 대화를 읽습니다.
2. 시작 프롬프트의 1·2·3번 기준으로 나눕니다.
3. 정책 근거가 있는 질문만 답안을 만들고, 사람이 승인하면 보냅니다.
4. 확신이 없는 질문은 원문과 함께 운영자에게 넘깁니다. "코치 담당 대화"라는 이유로 방치하지 않습니다.
5. 이 프롬프트를 5분 간격 heartbeat 루틴으로 등록합니다. 회차마다 독립 점검이라 한 회차가 실패해도 다음 회차가 이어받습니다.
:::

결과적으로 새 문의의 응답 대기가 "사람이 챙길 때까지"에서 "최대 5분과 승인 대기"로 줄었습니다. 답할 수 있는 질문과 없는 질문이 먼저 나뉘어, 운영자는 판단만 하면 됩니다.

## 실제로 돌린 기록

- 초반에는 "코치 담당 대화는 건드리지 않는다"는 규칙 때문에 고객 질문이 방치됐습니다. 그 뒤 "모르면 먼저 물어보고 답한다"로 바꿨습니다.
- 2026-09-17, 가드 루틴이 5일째 조용히 멈춰 있던 것을 발견했습니다. 그 뒤 가드를 점검하는 루틴을 추가했습니다. 원인과 살린 방법은 [Aside 루틴 고르기](/docs/ai-agent/routines-heartbeat-cron-event/)에 있습니다.

## 막혔던 점

### 개인 카카오톡 맥 앱은 화면 정보가 불완전하다

개인 카카오톡 맥 앱에서 실험했을 때, 채팅 목록의 접근성(AX) 좌표가 실제 화면과 어긋났고 메뉴 팝업은 접근성 트리에 없었습니다. 클릭은 CGEvent로, 입력은 클립보드 붙여넣기로, 목록 선택은 화살표 키와 Enter로 해결했습니다. 채널 운영은 이 경로 대신 웹 관리자 경로를 씁니다.

### 한 번에 너무 많이 읽지 않는다

대화 900행을 한 번에 훑으면 앱이 CPU 90% 이상으로 멈췄습니다. 한 회차에 60–150행만 읽습니다.

### 맥이 잠기면 전부 멈춘다

화면 잠금 상태에서는 화면 자동화가 불가능합니다. 전용 맥(예: 맥 미니)을 로그인 상태로 두고 자동 잠금을 끕니다.

## 더 해 볼 것

- 정책 문서를 Aside 메모리에 구조화하면 분류 정확도가 오르고 운영자에게 넘기는 건이 줄어듭니다.
- 같은 구조로 답장이 늦는 외부 거래처를 기다리는 일(예: 호텔 예약 취소 확인)을 맡길 수 있습니다.
- 정책 문서 설계, 자동 발송과 승인제 중 고르기, 가드 이중화는 팀마다 다릅니다. 이 부분은 리텐션 AX 컨설팅에서 함께 설계합니다.