빙산의 일각 (tip of the iceberg)

프리젠테이션에 가장 많이 등장하는 슬라이드 중 하나 아닐까 싶은 이미지.

아주 큰 e-commerce 의 대표가 홀스 캔디 10개 들이를 자사에서 주문했는데, owned channel 리마케팅으로 20개 들이를 보여준 경험에 대해 불 같이 화 냈다는 일화를 들었다. “왜 별 것도 아닌 걸 갖고 ㅈㄹ 인가?” 라고 생각하면 절대 안 된다. 이 빙산의 일각 같은 힌트를 갖고 root cause 를 뽑을 때까지 drill down 해서 개선해야한다.

스카이스캐너 재직 시절 일화: 유저들이 여행지 검색 시 오타를 많이 내고 오타의 검색 결과는 “0”. 자신이 오타를 낸지 인식하지 못 한 유저들도 있음. 이를 개선하기 위해 typing 을 마친 유저에게 검색 결과를 “0” 을 뱉어내는 키워드를 저장하고 이를 수동으로 mapping 해 줬더니 search completion rate 이 올라갔다.

문제를 발견하고, 가설과 트래킹 플랜을 세우고, 액션을 취하고, iteration 하는 과정이 growth 의 핵심 아닐까 생각한다.

*빙산의 일각을 자주 무시하고 지나치진 않았는지 질문 해 보기